هفت مرحله‌ی حل‌مسأله‌ی گروهی
دفعه‌ی بعدی که مسأله‌ای برای حل کردن داشتیم - حتی اگر پیچیده باشد - در دام حلقه‌ای نمی‌افتیم که هر راه‌حلی به مسأله‌ی جدیدی بیانجامد. به‌جای آن وقت داریم از ابزار «هفت مرحله‌ی حل‌مسأله» بهره بگیریم.
تیم تأمین محتوای مایندتولز
(The Mind Tools Content Team)
مترجم: محمد ابراهیم علیمردانی
شرکت فراسازه دج کاوان
سلام! من «ادوارد موزیو» مدیر اجرایی «گروه هارمونیکس» (Group Harmonics) هستم و قصد دارم درباره‌ی «هفت مرحله‌ی حل‌مسأله‌ی گروهی» با شما صحبت کنم.
زمانی که گره کفش‌های‌تان باز می‌شود چه کار می‌کنید؟ احتمالا خم می‌شوید و آن را گره می‌زنید ... مسأله‌ای ساده با راه‌حلی ساده.
اگر مسأله خیلی ساده نباشد چه می‌کنید؟ ...
زمانی که «مرکز خدمات مشتریان» سازمان‌تان با تماس‌های بی‌شماری مواجه می‌شود چه کار می‌کنید؟ خوب! ممکن است بگویید: مسأله‌ای ساده با راه‌حلی ساده!
با یادگیری و آموزش چند مهارت به کارمندان مرکز خدمات مشتریان، مکالمه‌ها و تماس‌ها به‌شکل سریع‌تری تحقق یافته و آن سازمان تحرک بیش‌تری خواهد یافت.
البته آموزش و یادگیری مهارت‌ها موجب رهایی سازمان از موقعیت به‌وجود آمده می‌شود. اکنون مسأله‌ای داریم که می‌خواهیم آن را پوشش دهیم. می‌توانیم با اضافه‌کاری کارمندان، زمان آن را حل کنیم. اما البته اضافه‌کاری نیز خود موجب ایجاد دسته‌ای دیگر از مسائل و مشکلات می‌شود ...
زمانی که بر روی یک مسأله‌ی پیچیده کار می‌کنیم نظیر: یک مسأله‌ی ساده احتمالا در دام یک حلقه می‌افتیم. بدین‌ترتیب که برای هر جوابی، یک مسأله‌ی جدید ایجاد می‌کنیم.
برای اجتناب از این امر، محققی به‌نام «شوجی شیبا» (Shoji Shiba) از «مرکز کیفیت مدیریت» (The Center for Quality of Management)، ابزاری را با نام «هفت مرحله‌ی حل‌مسأله» یا «هفت مرحله تا حل مشکلات‌تان» تعریف کرد تا تمام سازمان به‌طور کامل تا حد ممکن از آن بهره ببرد.
اولین مرحله، «تعریف» (Definition) نامیده می‌شود. در مرحله‌ی «تعریف»، این سؤال مطرح می‌شود: واقعا مسأله چیست؟
بنابراین اجازه دهید مثال این مرحله را بر روی «مرکز خدمات مشتریان» پیاده‌سازی کنیم. باید از خود سؤال‌های ذیل را مطرح کنیم:
- آیا مسأله، تعداد تماس‌ها است؟
- در چه مدت زمانی، آن مسأله وجود دارد؟
- آیا مسأله، محتوای مطالبی است که در تماس‌ها مطرح می‌شود؟
- مسأله‌ی واقعی چیست؟ ...
تا این‌که متوجه شویم دیگر در این مرحله نمی‌توانیم بیش‌تر پیش برویم.
اکنون اجازه دهید در این حالت بگوییم: واقعا تصمیم گرفته‌ایم مسأله را «تعداد تماس‌ها» تلقی کنیم. به‌نظر می‌رسد تعداد تماس‌ها از حد معمول بیش‌تر باشد.
اکنون به مرحله‌ی دوم می‌رویم که عبارت است از: «جمع‌اوری داده‌ها» (Date Collection). «جمع‌اوری داده‌ها» به این سؤال پاسخ می‌دهد: چه اتفاقی دارد می‌افتد؟ اجازه دهید نمودار تعداد تماس‌ها در طول زمان را مشاهده کنیم. در مورد تعداد تماس‌ها فکر می‌کنیم. اجازه دهید به نمودار آن نگاهی بیافکنیم ... اجازه دهید نمودار تعداد تماس‌ها در طول زمان را مشاهده کنیم ... و بدین‌ترتیب ناظر افزایش تعداد تماس‌ها در اطراف ژانویه‌ی سال گذشته بوده و اکنون ما داده‌هایی داریم.
اکنون می‌توانیم به مرحله‌ی سوم برویم؛ مرحله‌ی سوم عبارت است از: «تجزیه و تحلیل علل» (Cause Analysis). «تجزیه و تحلیل علل» البته به این سؤال پاسخ می‌دهد: در این‌جا چرا و چه‌چیزی دارد اتفاق می‌افتد؟ بنابراین ممکن است برگردیم به بالا و این داده‌ها و چنین بگوییم: می‌دانید چرا چنین شده است؟ محصول تولید شده است؟ درست در همان زمان، یک محصول جدید معرفی کرده‌ایم که در حال بارگیری آن برای مشتری هستیم و تماس‌های بی‌شماری برای آن محصول جدید گرفته می‌شود.
اکنون داریم جاهای جدیدی به‌دست می‌آوریم!
اکنون آماده‌ی مرحله‌ی چهارم می‌شویم. این مرحله، «برنامه‌ریزی و اجرای راه‌حل» (Solution Planning and Implementation) نام دارد. اکنون کارهای زیادی انجام می‌شود که در یک خط می‌نویسیم.
برنامه‌ریزی خوب برای یک راه‌حل و اعمال آن کاملا می‌تواند زمانی را از ما بگیرد. اما خبرهای خوبی نیز داریم؛ این‌که تکلیف‌مان را انجام داده‌ایم! می‌دانیم که در حال کار کردن به‌شکلی صحیح هستیم! بنابراین ارزش تلاش را دارد.
اکنون هربار که برای اجرای راه‌حل، برنامه‌ریزی می‌کنیم اجازه دهید در مورد «مرکز ارائه‌ی خدمات مشتریان» بگوییم؛ نقشه‌ی آن‌چه در چک‌لیست محصول خروجی می‌خواهیم ارسال کنیم؛ محصولی که ترسیم نموده‌ایم ... یا قصد داریم برای مشتری ارائه نماییم و پنج امری را که باید ابتدا انجام دهد ارسال کرده‌ایم.
ممکن است فکر کنیم این امر به مشتریان کمک می‌کند تا تماس‌های‌شان در زمینه‌ی کمک خواستن از مرکز را متوقف کنند ...
اما قصد نداریم این امر را متوقف کنیم بلکه در نظر داریم کمی این کار را انجام دهیم و سپس به مرحله‌ی پنجم برویم. مرحله‌ی پنجم عبارت است از: «ارزشیابی تأثیرات» (Evaluation of Effects). در این مرحله، سؤال آن است که: آیا این عمل می‌کند؟
بنابراین ممکن است چک‌لیست چندماهه‌ی جدیدی را ایجاد کنیم و سپس به داده‌های آن مراجعه نماییم و دوباره نظر بیافکنیم و بگوییم: آیا تعداد تماس‌ها کم شده است؟
اگر تعداد تماس‌ها کم نشده باشد و دوباره افزایش یافته باشد به تخته وایت‌بورد و مطالب نوشته شده بر آن بازمی‌گردیم. اما اگر به نتایجی دست یافتیم که مورد نظرمان بوده است اگر راه‌حل‌های‌مان عمل کرده باشد ما هنوز کاری انجام نداده‌ایم!
سپس به مرحله‌ی ششم وارد می‌شویم. مرحله‌ی ششم عبارت است از: «استانداردسازی» (Standardization). ایده‌ی استانداردسازی آن است که ما کارهای زیادی انجام داده‌ایم تا به راه‌حلی دست یابیم. اجازه دهید ببینیم آن راه‌حل را در چه وسعتی می‌توانیم در سازمان ایجاد کنیم؟
بنابراین آیا می‌توانیم از آن همراه با محصولات دیگر نیز استفاده کنیم؟ آیا محصولات جدید را می‌توان از محصولات حال‌حاضر یا همه‌ی محصولات مجزا کرد؟ آیا آن محصول را می‌توان در دپارتمان‌های دیگر استفاده کرد؟ ... آیا می‌توانیم به‌نوعی با هر شریکی گسترش دهیم؟ هر کاری می‌توانیم انجام دهیم تا به‌شکلی گسترده با یادگیری‌هایی سازگاری پیدا کنیم که برای به‌دست آوردنش به‌سختی تلاش کرده‌ایم.
بعد از «استانداردسازی» هنوز کاری انجام نداده‌ایم!
در این‌جا یک مرحله‌ی اضافی‌ای وجود دارد که عبارت است از: مرحله‌ی هفتم یا «ارزشیابی از فرایند» (Evaluation of Process).
دوباره در این‌جا ایده آن است که چیزی را براساس کاری که انجام داده‌ایم یاد بگیریم.
زمانی که آغاز به فعالیتی می‌کنیم احتمالا یک یا دو نفر وجود دارند که بدانند که این یک مشکل محسوب می‌شود. اما با گذشت زمان و با ارائه‌ی یک راه‌حل در این‌جا - که مطمئنا گروه اتخاذ کرده است - ما سپس برای این گروه با همکاری یکدیگر زمان بیش‌تری به‌دست می‌آوریم ... و این سؤال را مطرح می‌کنیم:
- برای حل مسأله چگونه باید عمل کنیم؟
- اگر خوب عمل کنیم چه اتفاقی خواهد افتاد؟
- نقاط مثبت چه بوده است تا دفعه‌ی بعدی آن را تکرار کنیم؟
- در چه زمینه‌هایی ضعیف عمل کرده‌ایم؟
- دفعه‌ی بعد چقدر باید متفاوت عمل کنیم؟
ما این درس‌ها را می‌آموزیم و با آن پیش می‌رویم و بنابراین دفعه‌ی بعدی که مسأله‌ای برای حل کردن داشتیم بهتر آن را انجام می‌دهیم.
دفعه‌ی بعدی که مسأله‌ای برای حل کردن داشتیم - حتی اگر پیچیده باشد - در دام حلقه‌ای نمی‌افتیم که هر راه‌حلی به مسأله‌ی جدیدی بیانجامد. به‌جای آن، وقت داریم از ابزار «هفت مرحله‌ی حل‌مسأله» بهره بگیریم:
- ابتدا مسأله را تعریف کنیم!
- داده‌ها را جمع‌اوری نماییم!
- به تجزیه و تحلیل علل بپردازیم!
بدین‌ترتیب مطمئن خواهیم شد که مسأله را به‌شکلی صحیحی حل کرده‌ایم.
- بعد از این‌که راه‌حل را عملیاتی کردیم از اثرات آن ارزشیابی کنیم!
- و اگر جواب داد تا حد ممکن، استانداردسازی نماییم!
- و از فرایند، ارزشیابی کنیم تا دفعه‌ی بعد کاربرد داشته باشد.
این ابزار با احتمال بیش‌تری به راه‌حلی ختم خواهد شد که به سازمان‌مان کمک می‌کند به حل آن، یک‌بار و برای همیشه بپردازد.
منابع
Muzio, Edward. (n.d.). Seven Steps Problem Solving. GroupHarmonicsLink