حل‌مسأله چیست؟ (مهارت‌های حل‌مسأله‌ی شماره‌ی 4)

داشتن مهارت‌های مناسب حل‌مسأله می‌تواند تفاوت عظیمی در مشاغل‌مان ایجاد کند.

مشکلات در مرکز کار واقع شده‌اند و بسیاری از افراد در محل کار هر روز با آن مواجه می‌شوند؛ چه در حال حل مشکل برای یک مشتری (داخلی یا خارج سازمانی) باشیم چه در حال پشتیبانی از کسانی باشیم که در حال حل مشکلات هستند یا این‌که در حال کشف مشکلات جدید تا به حل آن مبادرت ورزیم؛ چه با مشکلاتی روبه‌رو باشیم که ممکن است بزرگ (Large) یا کوچک (Small)، ساده (Simple) یا پیچیده (Complex) و آسان (Easy) یا دشوار (Difficult) باشند.

به‌دنبال درک این‌ امر باشیم که چگونه مشکلات‌مان را حل کنیم.

بخش اساسی نقش هر مدیری عبارت است از: یافتن راه‌هایی برای حل آن‌ مشکلات. بنابراین حلال مطمئن برای مشکل بودن موفقیت بسیار مهمی محسوب می‌شود. بخش اعظم این اطمینان ناشی از برخورداری از یک فرایند خوب برای بهره‌برداری در هنگام نزدیک شدن به یک مشکل است. با یک فرایند مناسب حل‌مسأله می‌توانیم مشکلات را به‌سرعت و به‌شکل مؤثری حل کنیم ... بدون چنین فرایندی، راه‌حل‌های‌مان ممکن است بی‌اثر باشند یا این‌که ممکن است گیر بیافتیم و نتوانیم کاری انجام دهیم؛ گاهی‌اوقات ممکن است با عواقب دردناکی مواجه شویم.

چهار مرحله اساسی برای حل یک مشکل وجود دارد:

در مورد مراحل 2 الی 4 این فرایند می‌توان به‌شکلی عمیق صحبت کرد. به‌عنوان مثال می‌توان به سرفصل‌هایی نظیر ذیل اشاره کرد:

مطالب مطرح شده در این مباحث به موفقیت‌مان در اولین مرحله از این مراحل یعنی تعریف مشکل (Defining the Problem) کمک می‌کنند. بخش بسیار مهمی از این امر شامل درک موقعیت پیچیده‌ای (Complex Situation) است که مشکل در آن رخ می‌دهد؛ به‌گونه‌ای که بتوانیم دقیقا مشخص کنیم که مشکل چیست. بسیاری از ابزارهای موجود در این بخش به ما در تحقق این امر کمک‌کننده به‌شمار می‌روند. باید به این موارد نظر بیافکنیم و سپس برخی از چهارچوب‌های مفید و تثبیت شده در حل‌مسأله را مورد بررسی قرار دهیم.

کلید یک تعریف خوب از مشکل این است که اطمینان حاصل کنیم که با مشکل واقعی مواجه می‌شویم نه با علایم آن. به‌عنوان مثال اگر عملکرد (Performane) در دپارتمان‌مان غیراستاندارد باشد ممکن است فکر کنیم مشکل از افرادی است که کار را تحقق می‌بخشند. با این حال، اگر کمی عمیق‌تر نگاه کنیم ممکن است مشکل واقعی به کمبود آموزش یا حجم کاری نامعقول مرتبط باشد.

ابزارهایی مانند: پنج چرا (5 Whys) و قدردانی و تجزیه و تحلیل علت ریشه‌ای (Appreciation and Root Cause Analysis) به ما کمک می‌کنند تا سؤال‌‌های درستی را بپرسیم و در لایه‌های یک مشکل کار کنیم و بفهمیم واقعا چه‌چیزی در حال وقوع است.

در مرحله‌ی تعریف مشکل (Defining the Problem)، این امر اهمیت دارد که اطمینان حاصل کنیم از منظرهای مختلفی به موضوع نظر افکنده باشیم. اگر خیلی زود خود را متعهد کنیم می‌توانیم به یک بیانیه‌ی مشکلی برسیم که واقعا یک راه‌حل است. به‌عنوان مثال، این بیانیه برای تعریف مشکل را درنظر بگیریم: «باید راهی برای انضباط افرادی بیابیم که کارهای غیراستاندارد انجام می‌دهند». این امر به ما امکان نمی‌دهد که دلایل واقعی عملکرد ضعیف را کشف کنیم. چک‌لیست مشتریان، فرایند تحول، دیدگاه جهانی، دارنده و محدودیت‌های محیطی (Customers, Actors, Transformation Process, Worldview, Owner & Environmental Constraints) (CATWOE) یاداوری قدرتمندی برای نگریستن به بسیاری از عناصری ارائه می‌دهد که ممکن است به وقوع مشکل کمک می‌کنند و موجب گسترش تفکر خود در مورد آن می‌شوند.

وقتی مشکل‌مان ساده باشد راه‌حل آن معمولا واضح است و نیازی نیست چهار مرحله‌ای را که قبلا توضیح دادیم دنبال کنیم. بنابراین نتیجه این است که وقتی این رویکرد رسمی‌تر را درپیش می‌گیریم احتمالا مشکل‌مان پیچیده و درک آن دشوار می‌شود؛ زیرا شبکه‌ای از مسائل درهم‌تنیده‌ای وجود خواهد داشت.

خبر خوب این است که ابزارهای متعددی وجود دارد که می‌توانیم برای درک این آشفتگی درهم و برهم از آن‌ها بهره ببریم! بسیاری از این موارد به ما کمک می‌کنند تا یک نمایش تصویری واضحی از موقعیت ایجاد کنیم تا بتوانیم بهتر درک کنیم که چه اتفاقی در حال رخ دادن است.

نمودارهای پیوستگی و سببی (Affinity Diagrams) برای سازماندهی بسیاری از اطلاعات مختلف در بسترهای مشترک و برای کشف روابط بین آن‌ها عالی محسوب می‌شوند.

یکی دیگر از ابزارهای محبوب، نمودار علی یا علت و معلولی (Cause-and-Effect Diagram) است.

برای ایجاد راه‌حل‌های قابل‌اجرا باید درک کاملی از علت ایجاد مشکل داشته باشیم. با استفاده از مثال‌هایی که از کار غیراستاندارد مطرح می‌شود نمودارهای علی یا علت و معلولی (Cause-and-Effect Diagram) نشان می‌دهند که فقدان آموزش مهارت‌ها می‌تواند به مشکل کمک کند و هم‌چنین می‌تواند دلایل احتمالی مانند: کار بیش از حد (Overload) و مشکلات فناوری را برجسته کنند.

هنگامی که مشکل‌مان در یک فرایند کسب وکار رخ می‌دهد ایجاد یک نمودار جریان (Flow Chart)، نمودار خط شنا (Swim Lane Diagram) یا یک نمودار از سیستم‌ها (Systems Diagram) به ما کمک می‌‌کند تا ببینیم چگونه فعالیت‌ها و ورودی‌های مختلف با هم تناسب می‌یابند. این امر اغلب به ما کمک می‌کند تا یک عنصر یا گلوگاه گم شده را شناسایی کنیم که باعث بروز مشکل برای‌مان می‌شود.

اغلب آن‌چه ممکن است به‌نظر یک مشکل مستقل (Single Problem) باشد از یک سلسله مشکلات تشکیل یافته است. اگر به مثال‌مان برگردیم کار غیراستاندارد می‌تواند ناشی از عدم وجود مهارت‌های کافی باشد؛ اما کار بیش از حد (Overload) نیز می‌تواند در بروز این امر نقش داشته باشد؛ هم‌چنین رهبری در زمان‌های بسیار کوتاه و انگیزه‌ی (Motivation) ضعیف می‌تواند در این امر مؤثر باشند. تکنیک شکستن مسأله (Drill DownTechnic) به ما کمک می کند تا مشکل خود را به بخش‌های کوچک‌تری تقسیم کنیم به‌گونه‌ای که می‌توان هرکدام از بخش‌های کاری را به‌طور مناسب حل کرد.

رویکرد چهارمرحله‌ای برای حل مشکلات - که در ابتدای این مقاله به آن اشاره کردیم - در بسیاری از موقعیت‌ها به‌خوبی به ما کمک می‌کند. با این حال برای یک فرایند جامع‌تر می‌توانیم از ابزارهایی نظیر: سیمپلکس (Simplex)، تحقیق ارج‌گزار (Appreciative Inquiry) و روش‌شناسی سیستم‌های نرم (Soft Systems Methodology) (SSM) بهره ببریم. این ابزارها مراحل دقیقی را ارائه می‌کنند به‌گونه‌ای که می‌توانیم برای مؤثر حل یک مشکل از آن‌ها استفاده کنیم.

سیمپلکس (Simplex) یک فرایند هشت‌مرحله‌ای است:

این مراحل براساس فرایند اساسی‌ای ایجاد می‌شوند که قبلا توضیح داده شد و چرخه‌ای از یافتن و حل‌مسأله ایجاد می‌کنند که به‌طور مداوم موجب بهبود سازمان‌هان می‌شوند.

ابزار تحقیق ارج‌گزار (Appreciative Inquiry) با کمک به ما در حل مشکلات و هم‌چنین با بررسی آن‌چیزی که به‌خوبی در مناطق اطراف آن‌ها به‌کار می‌آید منجر به اتخاذ رویکردی منحصر به‌فرد و مثبتی می‌‌‌شود.

روش‌شناسی سیستم‌های نرم (Soft Systems Methodology) (SSM) جهت کمک به درک مشکلات پیچیده طراحی شده است تا بتوانیم فرایند حل مشکلات را شروع کنیم. در این روش‌شناسی، از چهار مرحله استفاده می‌شود تا به ما کمک کند تا اجزای بیش‌تری را در مورد عوامل ایجاد مشکلات کشف کنیم و سپس اقدام‌هایی را تعریف کنیم که موجب بهبود وضعیت می‌شود.

استفاده از ابزارها و تکنیک‌ها به ما کمک می‌کند تا رویکرد خود را برای حل مشکلاتی بهبود بخشیم که تیم و سازمان‌مان با آن روبه‌رو هستند و موجب کسب موفقیت بیش‌تر ما در حل مشکلات می‌شوند و به‌همین دلیل است که در کاری که انجام می‌دهیم موفق‌تر خواهیم بود. علاوه بر آن به ما به‌عنوان فردی که می‌تواند موقعیت‌های سخت را به‌شیوه‌ای عاقلانه و مثبت مدیریت کند شهرت اعطا می‌کند.