چقدر خوب به حل‌مسأله می‌پردازیم؟ (مهارت‌های حل‌مسأله‌ی شماره‌ی 5)

اگر قصد داریم در شغل‌مان موفق باشیم برخورداری از مهارت‌های مناسب حل‌مسأله امری بنیادین به‌شمار می‌رود.

اما مشکلات مواردی هستند که ما به‌‌خصوص آن را دوست نداریم.

آن‌ها باعث صرف‌وقت می‌‌شوند.

آن‌ها راه خود را به برنامه‌های از قبل تعیین شده معطوف می‌کنند.

آن‌ها ما را مجبور می‌کنند به آینده‌ای غیرقطعی و مبهم (Uncertain Future) فکر کنیم.

و به‌نظر می‌رسد هرگز از بین نمی‌روند!

به‌همین دلیل است که وقتی با مشکلاتی روبه‌رو می‌شویم بیش‌تر ما سعی می‌کنیم تا در سریع‌ترین زمان ممکن آن‌ها را از بین ببریم. اما آیا تا به‌‌حال ساده‌ترین یا بدیهی‌ترین راه‌‌حل را انتخاب کرده‌ایم - و سپس متوجه شده‌ایم که راه‌حل بسیار بهتری را کاملا از دست داده‌ایم؟ یا متوجه شده‌ایم که فقط علایم یک مشکل را برطرف می‌‌کنیم فقط به‌خاطر این‌که وضعیت بسیار بدتر می‌شود؟

برای این‌که بتوانیم فردی باشیم که به‌شکل مؤثری مشکل را حل کنیم باید در رویکرد خود سیستماتیک و منطقی باشیم. این آزمون به ما کمک می‌کند تا رویکرد فعلی خود را برای حل‌مسأله ارزیابی کنیم. با بهبود این موضوع، تصمیم‌های کلی بهتری خواهیم گرفت و همان‌گونه که با حل مشکلات، اطمینان نسبت به خود را افزایش می‌دهیم کم‌‌تر به‌سمت راه‌حل اول شتابان حرکت خواهیم کرد که ممکن است لزوما بهترین راه‌حل نباشد.

اولین‌باری که در آزمون شرکت کردیم ابزارها و منابعی وجود دارند که می‌توانند به ما کمک کنند از مهارت‌های خود در زمینه‌ی حل‌مسأله نهایت بهره را ببریم.

در برابر هر عبارت، علامتی در ستون روبه‌روی آن بزنیم که به بهترین شکل توصیف‌کننده‌ی عملکردمان است. به سؤال‌ها همان‌گونه که واقعا هستیم پاسخ دهیم؛ به‌‌جای این‌که فکر کنیم که چگونه باید باشیم ... و اگر به‌نظر می‌رسد نمره‌ی برخی سؤال‌ها در جهت اشتباهی است نگران نباشیم. وقتی کارمان تمام شد روی گزینه‌ی «محاسبه‌ی مجموع من» در پایین آزمون کلیک کنیم.

پاسخ به این سؤال‌ها به ما کمک می‌کند تا مراحل کلیدی مرتبط با حل مؤثر مشکل را بشناسیم.

این آزمون براساس مدل حل‌مسأله با تفکر ساده‌سازی دکتر مین سیدنی باسادور [Marino (Min) Sidney Basadur] است. این فرایند هشت‌مرحله‌ای از الگوی دایره‌ای شکل ذیل پیروی می‌کند که در آن، مشکلات فعلی حل شده و مشکلات جدید به‌طور مداوم شناسایی می‌شوند. این ارزیابی تأیید نشده است و فقط برای توضیح اهداف در نظر گرفته شده به‌کار می‌رود.

می‌‌توانیم از ابزارها و راهبردهایی (استراتژی‌هایی) برای هر مرحله از فرایند حل‌مسأله ببریم و از این امر لذت ببریم!

برخی از مشکلات بسیار واضح هستند، با این حال برخی دیگر به این راحتی قابل شناسایی نیستند. به‌عنوان بخشی از یک فرایند مؤثر حل‌مسأله، باید فعالانه به‌‌دنبال مشکلات باشیم؛ حتی زمانی که به‌نظر می‌رسد همه‌چیز خوب پیش می‌رود. حل مشکل پیشگیرانه به ما کمک می‌کند تا از شرایط اضطراری اجتناب کنیم و به ما امکان می‌دهد در هنگام بروز مشکلات آرامش داشته و از کنترل برخوردار باشیم.

ابزار و تکنیک‌های ذیل می‌توانند به ما در انجام این کار کمک کنند:

پس از شناسایی یک مشکل احتمالی به اطلاعات نیاز داریم؛ این‌که چه عواملی در ایجاد مشکل نقش دارند؟ چه کسی با آن درگیر است؟ چه راه‌‌حل‌هایی قبلا امتحان شده است؟ نظر دیگران در مورد مشکل چیست؟

اگر برای یافتن راه حل خیلی سریع به جلو حرکت کنیم در خطر تکیه بر اطلاعات ناقص می‌افتیم که مبتنی بر فرضیات و دیدگاه‌های محدود است، بنابراین مطمئن شویم که مشکل را به‌طور کامل بررسی کرده‌ایم.

حالا که مشکل را فهمیدیم آن را به‌شکلی واضح و کامل تعریف کنیم. نوشتن یک تعریف واضح از مشکل مجبورمان می‌کند که مرزهای خاصی را برای مشکل قایل شویم و این امر باعث می‌شود که چشم‌انداز و گستره (Scope) بیش از حد بزرگ نشود و به ما کمک می‌کند روی مسائل اصلی متمرکز بمانیم.

یک ابزار عالی برای استفاده در این مرحله عبارت است از: چک‌لیست مشتریان، فرایند تحول، دیدگاه جهانی، دارنده و محدودیت‌های محیطی (Customers, Actors, Transformation Process, Worldview, Owner & Environmental Constraints) (CATWOE).

با این فرایند، مشکلات احتمالی را با نگاه کردن به آن‌ها از شش منظر تجزیه و تحلیل می‌کنیم:

با نگاه کردن به یک موقعیت از این منظرها می‌توانیم ذهن خود را باز کنیم و به تعریف دقیق‌تر و جامع‌تری از مشکل دست یابیم.

تجزیه و تحلیل آثار و علل (Cause and Effect Analysis) یکی دیگر از ابزارهای خوب برای استفاده در این موارد است؛ زیرا به ما کمک می‌کند در مورد بسیاری از عوامل مختلفی فکر کنیم که می‌‌توانند در ایجاد یک مشکل نقش داشته باشند. این امر به ما کمک می‌کند علایم یک مشکل را از علل اساسی آن جدا کنیم.

با یک تعریف واضح از مشکل، شروع به تولید ایده برای راه‌حل کنیم. نکته‌ی کلیدی در این‌‌جا این است که در چگونگی برخورد با یک مشکل انعطاف‌پذیر باشیم. می‌‌خواهیم بتوانیم آن را از منظرهای هرچه بیش‌تر و امکان‌پذیر مشاهده کنیم. گاهی‌اوقات جستجو برای الگوها یا عناصر مشترک در بخش‌های مختلف مشکل می‌تواند کمک‌کننده باشد. هم‌چنین می‌توانیم از استعاره‌ها و قیاس‌ها برای کمک به تجزیه و تحلیل مسأله، کشف شباهت‌ها با موضوع‌های دیگر و فکر کردن به راه‌حل‌ها براساس آن شباهت‌ها بهره ببریم.

ابزارهای نظیر: طوفان فکری سنتی (Brainstorming) و طوفان فکری معکوس (Reverse Brainstorming) در این موارد بسیار مفید هستند. با صرف زمان برای ایجاد طیف وسیعی از راه‌حل‌های خلاقانه برای مشکل، احتمال این‌که بهترین راه‌حل ممکن را پیدا کنیم نه فقط یک راه‌حل نیمه‌‌کافی (Semi-Adequate) را به‌طور قابل‌توجهی افزایش خواهیم داد. در صورت لزوم، افراد با دیدگاه‌های مختلف را درگیر کنیم تا حجم ایده‌های تولید شده را افزایش دهیم.

ایده‌‌های خود را تا مرحله‌‌ی 5 ارزشیابی نکنیم. اگر این‌کار را انجام دهیم خلاقیت‌مان در مراحل اولیه محدود می‌شود.

پس از یافتن ایده‌‌ها، گزینه‌های زیادی خواهیم داشت که باید ارزشیابی شوند. در این مرحله، وسوسه‌انگیز است که ایده‌ها را شارژ کنیم و بلافاصله به دور انداختن بعضی ایده‌ها بپردازیم. با این حال، اگر این‌کار را بدون تعیین معیارهای یک راه‌حل خوب انجام دهیم در خطر افتادن در موارد جایگزین دارای پتانسیل واقعی واقع می‌شویم.

تصمیم بگیریم که چه عناصری برای یک راه‌حل واقعی (Realistic Solution) و عملی (Practical Solution) مورد نیاز است و در مورد معیارهایی فکر کنیم که برای انتخاب بین راه‌حل‌های بالقوه مورد استفاده قرار خواهیم داد.

در این موارد، ابزارهایی نظیر: تجزیه و تحلیل مقایسه‌ی زوجی (Paired Comparison Analysis)، تجزیه و تحلیل ماتریس تصمیم (Decision Matrix Analysis) و تجزیه و تحلیل ریسک (Risk Analysis) تکنیک‌های مفیدی به‌حساب می‌آیند؛ همان‌گونه که بسیاری از منابع تخصصی برای تصمیم‌گیری وجود دارند.

ممکن است فکر کنیم انتخاب راه‌حل، پایان یک فرایند حل مشکل است. ولی در واقع، این امر به‌سادگی شروع مرحله‌ی بعدی در حل‌مسأله است که عبارت است از: پیاده‌سازی ... این امر مستلزم برنامه‌ریزی و آماده‌سازی به‌میزان زیاد است. اگر قبلا یک تجزیه و تحلیل ریسک (Risk Analysis) کامل را در مرحله‌ی انتخاب و ارزشیابی (Select and Evaluate) ایجاد نکرده‌ایم اکنون این‌کار را انجام دهیم. وقتی شروع به ارائه‌ی راه‌حل پیشنهادی خود می‌کنیم دانستن این امر که برای چه‌چیزی باید آماده باشیم از اهمیت برخوردار است.

نوع برنامه‌ریزی‌ای که باید انجام دهیم به‌اندازه‌ی پروژه‌ی اجرایی‌ای بستگی دارد که باید راه‌اندازی کنیم. برای پروژه‌های کوچک، تنها چیزی که اغلب نیاز داریم برنامه‌های عملیاتی‌ای است که مشخص می‌کند چه کسی چه کاری را، در چه زمانی و چگونه انجام خواهد داد. پروژه‌های بزرگ‌تر به رویکردهای پیچیده‌تری نیاز دارند که ابزارهای ذهنی در بخش مدیریت پروژه به آن می‌پردازد ... و برای پروژه‌هایی که افراد زیادی را تحت‌تأثیر قرار می‌دهند باید به مدیریت تغییر نیز فکر کنیم.

در این مرحله، انجام یک تجزیه و تحلیل تأثیر (Impact Analysis) می‌تواند مفید باشد تا به ما کمک کند مقاومت بالقوه را شناسایی کنیم ... و هم‌چنین به ما در مورد مشکلاتی هشدار می‌دهد که ممکن است پیش‌بینی نکرده باشیم ... تجزیه و تحلیل میدان نیرو (Force Field Analysis) هم‌چنین به ما کمک می‌کند تا فشارهای مختلف موافق و مخالف با راه‌حل پیشنهادی خود را کشف کنیم. هنگامی که برنامه‌ریزی دقیقی انجام می‌دهیم می‌تواند در این مرحله نیز مفید باشد تا تصمیم نهایی را برای حرکت یا عدم‌حرکت (Go/No-Go) بگیریم و مطمئن شویم که واقعا ارزش ادامه‌ی گزینه‌ی انتخابی را دارد یا خیر.

به‌عنوان بخشی از فرایند برنامه‌ریزی باید سایر ذینفعان را متقاعد کنیم که راه‌حل‌مان بهترین راه‌حل به‌شمار می‌رود. احتمالا با مقاومت هم مواجه خواهیم شد. بنابراین قبل از این‌که بخواهیم ایده‌ی خود را درمعرض قرار دهیم مطمئن شویم که تمام عواقب آن را درنظر گرفته باشیم.

همان‌گونه که شروع به برقراری ارتباط با برنامه‌ی خود می‌کنیم به آن‌چه کارکنان می‌گویند گوش فرادهیم و در صورت لزوم تغییرهایی ایجاد کنیم. هرچه راه‌‌حل کلی، نیازهای همه را براورده کند تأثیر مثبت آن نیز بیش‌تر خواهد بود! برای راهنمایی‌های بیش‌تر در مورد درمعرض قرار دادن ایده‌ی خود، در مورد ایجاد ارزش پیشنهادی (Value Proposition) را مطالعه کنیم و از بحث‌های آموزشی مرتبط بهره ببریم.

در نهایت، هنگامی که ذینفعان کلیدی خود را متقاعد کردیم که راه‌حل پیشنهادی‌مان از ارزش پیاده‌‌سازی و اجرا شدن برخوردار خواهند شد و می‌توانیم به مرحله‌ی پیاده‌‌سازی (Implementation Stage) قدم برداریم که بخشی هیجان‌انگیز و باارزش در حل‌مسأله خواهد بود و باعث می‌شود کل فرایند، ارزشمند به‌نظر برسد.

این مرحله‌ی پایانی به‌شمار می‌رود؛ اما هم‌چنین می‌تواند یک شروع به‌حساب آید: هنگامی که پیاده‌‌سازی و اجرای خود را کامل کردیم زمان آن است که به مرحله‌ی تجزیه و تحلیل برگردیم (Scan) و به چرخه‌ی بعدی حل‌مسأله وارد شویم. با انجام این کار هم‌چنان به‌سمت آینده حرکت می‌کنیم به بهبود سازمان خود ادامه می‌دهیم.

حل‌مسأله یک مهارت فوق‌العاده مهم در محل کار است.

کسی که به حل‌مسأله مبادرت می‌ورزد شایسته (Competent) و مطمئن (Confident) است و فرصت‌های زیادی برای ما ایجاد می‌کند. با استفاده از یک مدل به‌‌خوبی توسعه‌یافته مانند: ساده‌سازی تفکر (Simplexity Thinking) برای حل مشکلات می‌توانیم به‌شکلی سیستماتیک به فرایند نزدیک شویم و از این‌که تصمیم‌هایی که می‌گیریم از استحکام برخوردار هستند از احساس آرامش برخوردار خواهیم شد.

با توجه به ماهیت غیرقابل پیش‌بینی مشکلات این امر بسیار اطمینان‌بخش است که بدانیم با پیروی از یک برنامه‌ی ساختاریافته به بهترین شکل ممکن از عهده‌‌ی هر کاری برای حل مشکل برخواهیم آمد.